Une compagnie aérienne américaine majeure décide de NE PAS facturer de frais supplémentaires
Une compagnie aérienne américaine majeure voulait explorer plusieurs options afin de générer de nouveaux profits à l’aide de produits accessoires ou de modifications de politiques existantes. Bien que la génération du revenu constitue une ressource évidente à court terme, avant d’appliquer un changement de politique, la compagnie aérienne a préféré évaluer l’impact de la perception à long terme sur l’action de la marque, les parts de marché et la fidélité du consommateur.