Les plus grandes entreprises du monde se servent de l’analyse de données pour suivre les évolutions du monde des affaires. Mais quel est le rapport entre la modélisation de simulation et la science des données et quels sont les arguments en faveur de cette interaction, notamment en ce qui concerne la valeur créée pour les entreprises ? L’United Services Automobile Association (USAA), un groupement de sociétés faisant partie du Fortune 500, a répondu à ces questions avec des solutions concrètes.
Créer de la valeur pour l’entreprise grâce à la modélisation
Pour prendre la bonne décision et pouvoir en profiter, les dirigeants doivent répondre aux questions suivantes, propres à leur entreprise :
- De quelles options disposent la société en matière d’investissement de capital ?
- Où se situe le point de rupture/la limite de capacité de l’entreprise ?
- Quels sont les résultats / impacts probables sur l’entreprise si certaines actions / décisions sont envisagées ?
- L'entreprise est-elle assez flexible pour supporter des changements soudains ?
Les méthodologies telles que l’exploration de données et l’apprentissage machine n’apportent pas la réponse à ces questions. Les analystes de l’USAA ont trouvé les réponses dans la modélisation de simulation AnyLogic. Cette dernière va plus loin que la modélisation analytique et associe les processus de l’entreprise avec les hypothèses retenues par les analystes. La modélisation de simulation sert à visualiser le comportement du système, les processus à l’intérieur de ce dernier, leurs conséquences, puis à déterminer une solution. Cette approche explique pourquoi le système réagit d’une certaine manière et explore une palette variée de résultats.
Cas #1 : Gestion de centres d’appel
Problème :
L’USAA possède de grands centres d’appels aux infrastructures extrêmement complexes. Les représentants de l’USAA souhaitaient modéliser le cadre de travail des centres d’appel, afin d’optimiser les effectifs ainsi que la programmation et le routage des appels, à l’aide de données agrégées. Ces étapes visaient à améliorer l’utilisation globale du centre d’appel et les taux de satisfaction des clients, ainsi qu’à faire baisser le taux d’abandon.
Les modèles de simulation de centre d’appel sont assez répandus. Cependant, en raison des déficiences des approches mises en œuvre, ces modèles étaient négligés. Voici certaines de ces déficiences :
- Une faible granularité en termes de temps et de groupes de personnes
- Une absence des effets du comportement d’abandon et des représentants de centre d’appel polyvalents
- Une stratégie de routage très simpliste
- L’impossibilité de prendre en compte les attributs des appels et des représentants commerciaux et le routage fondé sur les attributs.
Les développeurs ont tenu compte de ces spécificités dans le nouveau modèle.
Solution et conclusions :
Le modèle AnyLogic représentait de façon détaillée l’intégration des appels, les représentants de centre d’appel et leurs compétences, le routage et les abandons. Les perspectives obtenues grâce à la simulation et l’optimisation ont servi de base aux améliorations apportées aux processus de travail des centres d’appel. Par exemple, l’indice de service à la clientèle a fortement augmenté en raison de la baisse du temps d’attente, tandis que le taux d’abandon chutait, ce qui a amélioré les recettes. En raison des changements apportés aux processus de travail, il est devenu possible de baisser les coûts d’embauche et de formation.
L’entreprise a utilisé ce modèle pendant de nombreuses années et continue de le faire, en appliquant les modifications nécessaires requises par l’évolution de l’environnement. S’il représente le centre de contact autonome, le modèle peut être agrandi ultérieurement pour représenter l’intégralité de l’écosystème du centre d’appel.
Cas #2 : Planification des investissements
Problème :
Les entreprises essaient de planifier leurs investissements, tout en faisant face au problème de leur hiérarchisation et de leur placement au sein d’une feuille de route annuelle. L’USAA s’est confronté à ses problèmes avec l’outil de simulation AnyLogic et a créé un modèle relatif à la façon dont les investissements peuvent être hiérarchisés.
Solution :
Dans ce modèle, la feuille de route des capacités représentait les plans d’investissement possibles, tandis que les interdépendances qui existaient entre eux montraient les coûts, les avantages et les risques potentiels de chaque plan d’investissement.
Lorsqu’un portefeuille varié d’investissements était créé, les modélisateurs simulaient les opérations de l’entreprise avec ces investissements et acteurs, puis analysaient l’évolution possible à long terme des dépenses, des recettes et de la rentabilité, ainsi que les ressources susceptibles d’être en danger.
Conclusions :
L’approche de modélisation de simulation AnyLogic a permis de réduire les risques opérationnels et de déterminer où ceux-ci pouvaient survenir. Elle a également permis à l’USAA de voir les avantages de chaque plan d’investissement et leurs perspectives sur une période de 12-15 ans. Cette stratégie a donné à l’entreprise une feuille de route à suivre et a facilité la mise en œuvre de stratégies proactives d’atténuation.
