La Banca d'Italia traite une certaine quantité de transferts de crédits manuels chaque année. Ces transferts ne peuvent être traités automatiquement et requièrent deux divisions d’employés dans le back office de la banque. La banque voulait déterminer si la fusion de ces deux divisions serait profitable.
Problème :
Les opérations du back office comprenaient toutes les activités de traitement des chèques et de paiement (voir la Figure 1) liées aux opérations commerciales réalisées par le front office correspondant. Deux divisions, ou unités, étaient impliquées dans l'exécution de transferts de crédits domestiques. Les employés des unités travaillaient par roulements de 7:30 à 19 :00. Il y avait trois catégories d'employés dans chaque division (assistants, adjoints and responsables) et chaque catégorie accomplissait des tâches différentes.
Les responsables de l’unité A autorisaient, par signature, la transmission des paiements enregistrés dans le système informatique vers l'unité B pour que celle-ci commence à traiter ces opérations. Un assistant de l’unité A ne pouvait pas remplir les tâches d'un assistant de l’unité B. L’unité B commençait ses opérations uniquement lorsque l’unité A avait terminé ses tâches pour chaque processus individuel. Par conséquent, les tâches des deux unités étaient différentes et séquentielles.
Le processus de transfert des crédits domestiques n’était pas la seule tâche accomplie par ces unités, mais c’était la plus importante car chaque paiement devait être effectué dans un délai imparti (17:30). Si ce délai était dépassé, les clients demandaient le paiement de pénalités par la banque, ce qui faisait de ce processus une priorité pour les deux unités.
Les buts du projet de modélisation de simulation, mené par Fair Dynamics Consulting, consistaient à :
- vérifier l'effet des absences des employés (du fait des congés, de la formation, des maladies, etc., etc.) sur le délai de réalisation du processus.
- vérifier l’effet des situations de stress (nombre de paiements élevés, fort pourcentage de paiements accomplis manuellement, nombre important de paiements prioritaires à traiter) sur les délais de réalisation du processus et sur le ratio d’utilisation des employés.
- investiguer les avantages possibles d’une modification organisationnelle (une fusion des deux unités) ou d’une modification du processus d’autorisation et de contrôle.
Solution :
Les consultants ont eu recours à la capacité unique d'AnyLogic d’utiliser différentes méthodes de modélisation et ont créé deux modèles du système, l’un utilisant la méthode des événements discrets et l’autre la méthode basée sur des agents, pour valider les conclusions. Les résultats numériques étaient les mêmes. Traditionnellement, ces systèmes sont souvent simulés avec la méthode des événements discrets. Dans ce cas, le modèle basé sur les agents s’est avéré plus facile à utiliser et plus rapide à construire.
Plusieurs expériences ont été menées avec le système :
- Activité normale : la performance en termes de délais des unités avec un volume standard de paiements.
- L’absence d’employés : les performances pour chaque équipe de roulement en termes de délais des unités dans une journée avec un volume standard de paiements et en l’absence d'une ressource critique.
- Activité anormale : les délais de réalisation dans une journée comportant une augmentation de 300 % du le volume des paiements.
L’efficacité des scénarios « en l’état » (situation actuelle) et « à venir » (fusion possible de deux unités organisationnelles) est comparée sur les graphes (voir figure 2). Les graphes illustrent ce qui se produirait dans une journée de travail normale pour les deux scénarios.
L’avantage de fusionner les deux divisions est clairement apparu dans la simulation d’une absence des employés. Dans le scénario actuel, les unités n’étaient pas capables de respecter les délais de traitements de tous les paiements si un employé était absent. La fusion était de nature à résoudre ce problème.
Conclusions :
La simulation a mis en évidence que la fusion des deux divisions opérationnelles actuelles en une seule serait bénéfique. La fusion procurerait les avantages suivants :
- Une augmentation évidente de la productivité du processus tout entier, en améliorant l’efficacité du processus et en libérant une partie du temps de travail des employés, qui pourrait alors être réaffecté à d’autres processus.
- Une réduction sensible des risques opérationnels, en améliorant le compromis volume/délai et en réalisant davantage de paiements, dans les limites de temps imparties, avec le même nombre d'employés.
- Un abaissement raisonnable du seuil de stress des employés, particulièrement les jours d’activité anormale.
Écoutez Luigi Geppert de Fair Dynamics Italie présentant ce projet lors de la AnyLogic Conference 2012 ou téléchargez sa présentation ou un article exposant ce cas.
